Frazė, kad po COVID-19 pandemijos pasaulis daugiau niekada nebebus toks, koks buvęs, pastaraisiais mėnesiais kartojama taip dažnai, kad jau netgi tapo savotiška kliše, kurią sunku rimtai vertinti. Matant, kad gyvenimas visgi pamažu grįžta į labiau įprastas vėžes, tokiais skambiais teiginiais kiek per sunku tikėti. Vis dėlto, jo negalima ir visiškai nurašyti bei ignoruoti. Karantine praleisti mėnesiai verslams buvo puiki galimybė (o gal greičiau neišvengiamybė) drąsiau bandyti šiek tiek kitokius verslo modelius. Tokius, kuriuose dar reikšmingesnę vietą užima e-komercija, o su klientais daugiausiai bendraujama internetu. Kaip paaiškėjo, technologinė infrastruktūra jau pasiekė tokį lygį, kai taip dirbti patogu visoms pusėms. Taigi, ar tai reiškia, kad šie keli mėnesiai žmones išmokė pirkti ir parduoti kitaip?
Pandemija ir naujas prekybos standartas
Tarptautinė vadybos konsultavimo įmonė McKinsey & Company visai neseniai pristatė išsamią vartotojų elgsenos studiją, kurioje galima rasti labai įdomių duomenų. Visų pirma, paaiškėjo, kad pandemijos metu su savo pirkimo įpročiais eksperimentavo 75 proc. žmonių. Kalba eina ne tik apie patį pirkimo būdą, bet ir apie naujų prekybos kanalų bei prekės ženklų išbandymą. Skaitmeniniai kanalai – reklama bei socialiniai tinklai – taip pat tapo dominuojančiu informacijos šaltiniu. Visa tai tarsi ir savaime suprantama, bet daug labiau intriguoja kita tendencija. Bent jau kol kas, 73 proc. žmonių yra nelabai linkę vienu ypu grįžti prie senųjų įpročių. Tai reiškia, kad, nors karantinas oficialiai ir pasibaigė, jis tebesitęsia mūsų galvose ir verslas turi į tai reaguoti. Išaugus paklausai, pakilo ir reikalavimai. Mes norime greitos, patikimos, kokybiškos paslaugos, o broko tolerancija, lyginant su pandemijos išvakarėmis, gerokai sumažėjo.
Pandemijos įtaka pirkėjų lūkesčiams
Analitikai pastebi, kad, nepaisant stabiliai augančios rinkos dalies, e-komercija iki šiol buvo matoma lyg savotiška jaunesnioji realios prekybos sesuo. Visgi panašu, kad karantinas padės jai dar labiau išsivaduoti iš šio šešėlio. Užsidarę namuose vartotojai turėjo kaip niekada daug galimybių apsilankyti skirtingose internetinėse parduotuvėse, palyginti patirtis jose, bei geriau suprasti, kas jiems tinka, o kas ne. Tokiu būdu išaiškėjo esminiai reikalavimai gerai internetinei parduotuvei: gera puslapio integracija mobiliojoje platformoje, lengvas perėjimas nuo vieno prietaiso prie kito, sklandus ir patogus veikimas, o taip pat optimali apmokėjimo ir atsiėmimo paslaugų integracija. Internete mes norime mokėti be papildomų žingsnių ir mums patogia forma, o prekes atsiimti kada ir kaip norime (iš paštomato, kurjerio ar pačios parduotuvės – visos šios galimybės turi būti numatytos ir išpildytos). Natūralu, kad konkurencingoje e-komercijos aplinkoje išlikti gali tik tie, kurie išpildo visus šiuos punktus.
Pandemija padarė galą stovėjimui eilėse?
Scena, kai, pasirodžius naujam iPhone ar kitam ilgai lauktam produktui, žmonės valandų valandas stoviniuoja eilėse, yra kiekvieno prekės ženklo svajonė. Tiesą sakant, vargu ar egzistuoja geresnė reklama už šimtus metrų besidriekiančią eilę. Tačiau panašu, kad pandemija prisidės prie šio reiškinio išnykimo. Net ne dėl su sveikatos rizikomis susijusio nerimo. Vartotojai tiesiog suprato, kad to daryti visiškai nereikia. Norimą daiktą paprasčiausiai galima užsisakyti iš anksto. Ta pati Apple ir kiti technologijų gigantai per karantiną surengė naujienų pristatymus, paleido į rinką naujus produktus. Rezultatams ir susidomėjimui tai neturėjo didesnės įtakos. Žinoma, fizinių parduotuvių nurašyti dar tikrai nereikėtų. Galų gale, ir eilių prie jų dar turėtume pamatyti. Tačiau jos susitrauks, mat jose liks tik super-fanai. Likusieji spėjo įsitikinti, kad tiekimo linijos jau puikiai išdirbtos, o palaukus 1-2 papildomas dienas nieko neatsitiks.
Naujos kartos prekyba
Net ir tos kompanijos, kurios prekybą vykdo tiek internetu, tiek fizinėse parduotuvėse, pastaraisiais metais prioritetą vis dar tebeteikdavo pastarosioms. Įvairūs renginiai, specialūs pasiūlymai kurti tam, kad fiziškai pritrauktų žmones, paskatintų pasilikti ilgiau ir nupirkti daugiau. COVID–19 šią praktiką paprasčiausiai sugriovė. Pandemijos metu įsitikinome, kad e-komercija jau gali būti įrankiu įsigyti ne tik knygas ar telefonus – tikrą bumą išgyveno ir internetinės maisto parduotuvės. Žinoma, į internetą viskas staiga nepersikels, bet dalis pokyčių nusistovės: pirksime rečiau, bet po daugiau, o fizines parduotuves eisime rečiau. Tai reiškia, kad jos turės gerokai labiau pasistengti tam, kad pritrauktų tokias pačias gausias minias. Situaciją galima kažkiek palyginti su stream‘inimo platformų ir kino teatrų konkurencine kova. Kaip žinia, pastarieji savo pozicijas stabiliai prarasdinėja jau daug metų (pandemija, beje, šį procesą tik dar labiau paspartino). Kino teatrams išlikti leidžia tik komfortas ir papildomos paslaugas, t. y. vaizdo ir garso kokybė, patogios kėdės, spragėsiai ir t.t. Fizinės parduotuvės irgi neišvengiamai turės atrasti tuos aspektus, kurie padėtų joms išlikti aktualiomis.
E-komercijos iššūkiai
Vis dėlto, kalbėti apie tai, kad e-komercija jau tuoj nukonkuruos tradicinę, dar gerokai per anksti. Nors dabar ir yra pagavusi labai smagią bangą, tolesnis progresas visų pirma priklausys nuo to, kaip e-parduotuvės savo gebėjimą inovuoti išnaudos tam, kad sukurtų optimalią vartotojo patirtį. Pavyzdžiui, didelė ir fizines parduotuves turinčių kompanijų internete tiesiog bando atkartoti „realiąją“. Deja, toks modelis paprastai baigiasi visišku fiasko. Pirkėjai jo nei tikisi, nei nori. Vietoj to, verslui derėtų maksimaliai išnaudoti tas išskirtines galimybes, kurias geba suteikti skaitmeninė erdvė: realiu laiku atliekama inventorizacija, pirkėjų elgesio analizė, Dirbtiniu intelektu praturtinta paieškos sistema, personalizacija. Pastarasis aspektas ypatingai svarbus. E-komercija turi galimybę ypač tiksliai prisitaikyti prie pirkėjo – siūlyti tai, ko jam reikia, kada reikia ir kaip jis nori. Visa tai derinant su kūrybinga socialinių tinklų strategija, įmanoma sukurti ypač įtraukiančią patirtį. Tokią, kokios fizinės parduotuvės niekada nesugebės pasiūlyti.
