Verslas

Ko nori klientai ir kaip su jais dirbti karantino metu

2020 kovo 19

Didelei  daliai biurų persikrausčius į namus darbas tęsiasi nauju ritmu. Šiuo laikotarpiu svarbu ne tik efektyviai valdyti darbinius ar vidinius įmonės procesus, bet ir nepamiršti palaikyti ryšį su klientais.

Šiandienos vartotojai jau pasiruošę elektroniniam klientų aptarnavimui ir dirbtinio intelekto erai.

Pristatome 4 ryškiausias 2020 m. klientų aptarnavimo tendencijas, kurios atsispindi tarptautinių kompanijų „Cisco” ir „BT” užsakymu atliktame tyrime „Savarankiškas klientas 2020″ (angl. – The Autonomous Customer 2020).

1. Žmogiškasis ryšys telefonu išlieka svarbus

Išmanių ir interaktyvių komunikacijos įrankių tarp įmonių ir jų klientų daugėja kasmet. Nepaisant to, klientai vis dar dažniau linkę skambinti. Tad šiuo, sudėtingu verslui ir bendruomenei, metu kaip niekada yra itin svarbu užtikrinti lengvą ir stabilų verslo pasiekiamumą klientams.

74 proc. apklausoje dalyvavusių respondentų per praėjusius metus bent kartą skambino į įmonių klientų aptarnavimo kontaktų centrą. Įdomu, tai, kad žmogiškojo tiesioginio ryšio telefonu siekia ne tik vyresni vartotojai – paaiškėjo, kad dažniausiai į skambučių centrą skambina 25-34 m. amžiaus klientai.

Taip pat apklausos dalyviai išsakė norą, kad skambinant antrą kartą arba praradus mobilaus ryšio signalą turėtų galimybę kalbėtis su tuo pačiu specialistu, kaip ir ankstesnio pokalbio metu.

2. Susirašinėti mėgsta, tačiau daro tai atsargiai

Susirašinėjimas su įmone elektoriniu paštu, žinutėmis ar per pokalbio langą internetinėje svetainėje taip pat yra gana dažna ir populiari bendravimo priemonė. Tuo pačiu šis bendravimo būdas gali kelti tam tikrų iššūkių, nes specialistai turi būti visuomet pasiekiami, o pokalbių platforma – užtikrinti kliento duomenų saugumą ir būti patogi dirbti.

48 proc. vartotojų skambučius iškeičia į elektroninius kanalus tik tuomet, kai patys lankosi jį dominančioje interneto svetainėje. 55 proc. vartotojų labiau mėgsta bendrauti internetu dėl to, kad gali išsisaugoti susirašinėjimo kopijas.

Duomenys rodo, kad bendravimas su klientais pamažu kraustosi į elektroninę erdvę, tad ignoruoti internetinių bendravimo sprendimų nereikėtų. Prieš renkantis virtualų bendravimo būdą su klientais, pirmiausiai rekomenduotina atsižvelgti tai, su kokia auditorija šiuo kanalu bendrausite.

Pavyzdžiui, jeigu jūsų prekė ar paslauga skirta jaunesnei auditorijai, reiktų suteikti galimybes vartotojams bendrauti jų mėgstamais kanalais pradedant populiariomis susirašinėjimo platformomis, baigiant išmaniosiomis aplikacijomis.

3. Atsiskaityti nori paprasčiau

Vis daugiau verslų, ypač karantino metu, kelia savo pardavimų platformas iš fizinės vietos į elektroninę erdvę. Paklausa diktuoja pasiūlą, tad internetu įsigyti galima visko: nuo išmaniųjų įrenginių iki mitybos planų. Tačiau internetu perkantys klientai norėtų, kad jų identifikacija ir atsiskaitymai būtų ne tik saugesni, bet ir paprastesni.

Apklausa atskleidžia, kad net 60 proc. respondentų mano, jog jų atpažinimo ir identifikavimo procesas, užsisakant prekes ar paslaugas, trunka per ilgai. Didžioji dalis vartotojų (67 proc.) pabrėžė, kad juos erzina tai, jog vieno skambučio metu jie turi net keletą kartų pakartoti tas pačias savo paskyros ar vartotojo prisijungimo detales.

Pasirodo, kad 3 iš 4 vartotojų perka prekes ir paslaugas iš tų įmonių, su kuriomis lengviau ir paprasčiau bendradarbiauti ir atlikti užsakymus. Tai reiškia, kad palengvinus vartotojų patirtį pirkimo momento metu, jie ne tik būtų daug labiau linkę iš įmonės pirkti antrąsyk, bet ir taptų lojaliais klientais.

4. Visuomenė pasiruošusi AI erai

Dirbtinis intelektas (angl. – artificial intelligence, AI) nėra didelė naujovė įmonių veiklos procesuose. Vis daugiau paprastų ir žmogiško kontakto nereikalaujančių užduočių sprendžiamos pokalbių robotų ir panašių algoritmų pagalba.

AI sprendimų poreikį įvardino ir apklausoje dalyvavę respondentai. Jie tikino, kad iš įmonių tikisi proaktyvios komunikacijos, pavyzdžiui, siunčiant informacinius pranešimus apie jų užsakytų prekių ir paslaugų būseną. Net 87 proc. tyrimo dalyvių norėtų būti informuoti, jei iškyla problemų su jų užsakyta preke ar paslauga, o 82 proc. jų tikisi, kad bendrovės pasitelks dirbtinį intelektą prekių ir paslaugų stebėjimui.

Pokalbių robotai ar nesudėtingi informavimo, siuntų sekimo algoritmai, įdiegti bendravimo su klientais kanale, gali pagerinti klientų patirtį ir palengvinti kontaktų centro darbus. Jei savo versle vykdote ne tik pardavimus, bet ir pristatymus, iš anksto informuodami klientus apie siuntos būseną išvengsite laiką atimančių, techninių klausimų ir  suteiksite klientui reikalingą informaciją.

Tele2 sprendimai, komunikacijos su klientais užtikrinimui krizės metu:

https://tele2.lt/verslui/akcijos-verslui/verslas-karantino-metu

 

 

Reprezentatyvią apklausą „Cisco“ ir „BT“ užsakymu internetu atliko bendrovė „Davies Hickman Partners“. 2019 m. rugpjūtį vykdytoje apklausoje iš viso dalyvavo 6000 vartotojų iš 12-os skirtingų šalių – Australijos, Brazilijos, Kinijos, Prancūzijos, Vokietijos, Indijos, Nyderlandų, Singapūro, Pietų Afrikos respublikos, Ispanijos, Jungtinės Karalystės ir Jungtinių Amerikos Valstijų.