Verslas

Ar eilėms pagaliau atėjo galas?

2020 gruodžio 18

Jeigu kas nors imtųsi apklausos, kurios metu būtų siekiama išsiaiškinti, kokios kasdienės veiklos labiausiai erzina žmones, tai laukimas eilėse, ko gero, būtų minimas labai dažnai. Eilių mes tiesiog negalime pakęsti. Nieko nuostabaus. Tai juk tiesiog laiko švaistymas, kuris interneto amžiuje, kai vis daugiau atsakymų, paslaugų ir kitų dalykų esame įpratę gauti iš karto, dažnai atrodo tiesiog nusikalstamas. Su eilėmis žmonija kovoja ištisus dešimtmečius. Jas minimalizuoti bando architektai, inžinieriai, matematikai ir visi, kas tik netingi. Deja, galutinio sprendimo dar niekam nepavyko surasti. Tačiau 2020-ieji gali tapti tais metais, kai įvyks proveržis. Permąstę daugelį gyvenimo sričių, šiandien geriau suprantame ir eiles bei kaip jomis atsikratyti.

Kaip susidaro eilės?

Eilių fenomenas – beveik toks pats senas, kaip ir pats pasaulis. Tiesą sakant, eilės tam tikra prasme yra komplimentas. Jos tarsi simbolizuoja, kad vienas ar kitas verslas yra labai paklausus. Jeigu norinčiųjų prekės ar paslaugos tiek daug, kad visi net netelpa vidun, reiškia, kad vieta tikrai verta dėmesio. Eilės taip pat yra ir puiki rinkodaros priemonė. Geresnę reklamą sunku ir įsivaizduoti. Kelias dienas besilaikanti eilė laukiant filmo premjeros ar naujo iPhone natūraliai sužadina žiniasklaidos dėmesį, o vartotojus skatina pagalvoti, kad gal ir jiems reikėtų išbandyti vieną ar kitą produktą. Nieko nuostabaus, kad eilės naudotos ir kaip šiek tiek apgaulingas rinkodarinis triukas. Pavyzdžiui, naktiniai klubai ar restoranai žmones lauke užlaiko specialiai. Taip sukuriamas įspūdis, kad vieta yra labai gausiai lankoma, o jos savininkai netgi turi prabangą išsirinkti, ką įleisti, o ko neįleisti vidun.

Bandymai trumpinti eiles: Disnėjaus parko istorija

Parduotuvių ar pasilinksminimo vietų savininkams eilės gal ir labai patinka, bet jose laukiantiesiems tai tikra kankynė ir laiko gaišimas. Lankytojų nepasitenkinimas ypač rūpi tokioms vietoms, kaip atrakcionų parkai. Nieko nuostabaus, kad kovoje su eilėmis gana daug nuveikęs yra Disnėjaus pramogų parkas. Tai jo komanda pirmoji sugalvojo eiles-gyvates, o kiek vėliau eiles-labirintus. Nei vienas, nei kitas sprendimas iš tikrųjų eilių nesutrumpina, bet bent jau sukuria judėjimo iliuziją, kuri yra labai veiksminga. Įvairūs tyrimai rodo, kad paklausti, kiek laiko praleido eilėje, žmonės paprastai pervertina šį skaičių maždaug 36 proc. Kitaip tariant, jeigu laukiame minutę, mums atrodo, kad laukėme minutę ir dvidešimt sekundžių. Eilės-gyvatės ir eilės-labirintai sukuria stipresnį judėjimo, progreso jausmą. Žmogui atrodo, kad „kažkas visgi vyksta“, o ne yra paprasčiausiai stovima garsiai tiksint sekundėms. Beje, Disnėjaus pasaulis išrado ir Fast Pass. Jį parodžius, prie norimo atrakciono patenki nelaukdamas (tiksliau, laukdamas gerokai trumpiau). Žinoma, toks bilietas kainuoja papildomai, bet lankytojai už tokią privilegiją moka gana noriai.

Dar vienas Disnėjaus triukas: veiklos laukiant

Disnėjaus atrakcionų parkas daugybę resursų skiria ir eilių elgesio analizavimui. Kaip ir bet kokia kita minia, eilė taip pat turi savitą psichologiją, elgesio bruožus. Universali reakcija į laukimą – pamažu auganti frustracija, stresas. Tai emocijos, ne tik apsunkinančios minios kontrolę, bet tuo pačiu ir mažinančios vartotojų pasitenkinimą. Disnėjaus parkas jau seniai pastebėjo, kad nuo neigiamų emocijų eiles išvaduoja įvairios papildomos pramogos. Paprasčiausias variantas – paveikslai, meno instaliacijos. Šalia Disnėjaus parko eilių visada vaikšto ir peliukai mikiai ar antinai donaldai, su kuriais lankytojai gali pabendrauti ar nusifotografuoti, taip užsimiršdami, kad iš tikrųjų laukia. Šiemet, kai dirbti tenka pandemijos sąlygomis, parkas ypatingai skatina lankytojus įsirašyti ir specialią My Disney Experience programėlę, kurioje galima matyti jo žemėlapį, daryti nuotraukas, užsisakyti maisto iš vietinių restoranų ir t. t. Tačiau dar svarbiau tai, kad čia pateikiama informacija apie tai, kiek truks laukimas prie vieno ar kito objekto. Statistika rodo, kad laukti mums sekasi daug lengviau, kai aiškiai žinome, kada sulauksime savo eilės.

Įrankiai, naikinantys eiles

Suprasti eilių psichologiją ir pasiūlyti tinkamus problemos sprendimus galime tik turėdami pakankamai informacijos apie jas. Čia pokytį jau pamažu daro dirbtinio intelekto sprendimai. Ypač toli šioje srityje pasistūmėjo kompanija WaitTime. Ji kuria sprendimus, kurie realiu laiku interpretuoja minios elgesį ir pateikia labai patikimą informaciją, kiek laukti teks kiekvienam žmogui. Verslui tai leidžia geriau suvokti krūvius bei atitinkamai koreguoti darbuotojų grafikus. O patys vartotojai gauna aiškią ir patikimą informaciją, kiek jiems reikės laukti. Kiti modernūs sprendimai laukimą perkelia į virtualią erdvę. Qless vartotojui leidžia į eilę atsistoti virtualiai. Sistema, naudodama dirbtinio intelekto sprendimus, praneša, kiek truks laukimas, o tada informuoja apie eilės judėjimo eigą. Užsiregistruoti galima tiek telefonu, tiek vietoje esančioje specialioje stotelėje. Qmatic veikia gerai žinomu „pasiimk numeriuką“ principu. Skirtumas tik tas, kad to nereikia padaryti fiziškai – užteks telefono. Sistema taip pat nuolat renka duomenis apie tai, kiek vidutiniškai klientai laukia, pateikia analizes, kaip būtų galima racionaliau paskirstyti apkrovas. Qminder veikia labai panašiai, bet tuo pačiu pasiūlo ir daugiau personalizuotų sprendimų. Vartotojas, laukdamas eilėje, gali pats atlikti kai kuriuos su verslo teikiama paslauga susijusius veiksmus – darbuotojui vėliau juos reikės tik patvirtinti.

Eilės ir pandemija

Visi minėtieji sprendimai gana sparčiai populiarėjo jau ne vienerius metus. Tačiau neįprastos 2020 m. aplinkybės procesą gerokai paspartino. Eilių naikinimas tapo nebe vien patogumo, bet ir saugumo problema. Parduotuvės raginamos riboti pirkėjų srautus. Su vienokiais ar kitokiais užimtumo limitais jos, maitinimo bei pramogų vietos neišvengiamai turės tvarkytis turbūt didžiąją dalį 2021-ųjų. Taigi, eilių mažinimo sprendimai bus būtinybė. Klausimas vienas: o kas po to? Ar sugrįšime prie įprastų laukimo sąlygų? Ekspertai ragina užduoti kontrklausimą. Ar mes tikrai norime, kad jos sugrįžtų? Ilgas laukimas dažnai siejamas su prasta aptarnavimo kokybe. American Express atliktas tyrimas parodė, kad net 78 proc. vartotojų dėl jos svarstytų keisti savo įpročius. Galbūt verslą eilės ir džiugina, bet šiuolaikiniame pasaulyje tai toli gražu nebėra toks jau puikus rinkodaros įrankis. Galime išvesti paralelę su kita sritimi, kuri 2020-aisiais išgyveno pakilimą – e. komercija. Taip, pasauliui sugrįžus prie įprastesnio gyvenimo ritmo, vartotojai sugrįš į fizines parduotuves. Tačiau e. komercija išsikovotų pozicijų lengvai neatiduos. Per daug vartotojų įvertino ir priprato prie jos teikiamo patogumo. Lygiai taip pat ir verslas, įsidiegęs eilių problemos sprendimus, įgis pranašumą prieš lėtesnius konkurentus.